Atendimento por Whatsapp: os desafios da integração
*por Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, especializada na gestão de atendimento ao cliente
Empresa que coloca o cliente no centro de sua estratégia sabe do poder do WhatsApp no relacionamento com o consumidor. Sempre às mãos, o aplicativo torna o processo de comunicação muito mais ágil, até instantâneo em diversos sentidos. Apesar de todo o potencial, muitas empresas têm tido dificuldades na integração com a versão Business, seja pela demora do retorno da plataforma ou por características da ferramenta que dificultam sua aplicação em centrais de atendimento.
Tais dificuldades se dão porque o WhatsApp atua como uma espécie de plataforma social e não possui uma API aberta, ou seja, estruturas de programação que permitam a comunicação entre sistemas. Com receio de ser responsabilizada por anúncios e spam para os usuários, a empresa relutou em liberar a API, mas o fez no início de agosto para versão Business, o que permitiu que negócios maiores respondessem com mais eficiência seus clientes. A facilidade no entanto só é gratuita quando as respostas aos consumidores são enviadas até 24 horas. A partir desse período, o aplicativo cobra pelo serviço.
O problema que veio a seguir foi a morosidade na liberação dos números. Diferentemente da versão convencional, usuários têm enfrentado demora na avaliação para conseguir o número para utilização do modelo Business, o que tem desanimado empreendedores na adoção do sistema.
Mesmo diante dos obstáculos, não se pode negar a importância da comunicação permitida por meio da plataforma. Sendo um dos canais de preferência dos brasileiros, ele cria a oportunidade do usuário decidir como deseja se comunicar, permitindo compartilhar áudios, fotos, vídeos e outros, facilitando ainda mais a solução de problemas.
Com o cliente no comando, cabe às empresas se adequarem à forma como esses querem ser atendidos, sempre respeitando as melhores práticas para cada canal. Levando em conta que ele comprovadamente tem sido um dos maiores solucionadores de problemas, é imprescindível que ele faça parte da estratégia do seu negócio.
Sobre Rodrigo Ricco
Rodrigo Ricco é apaixonado por desenvolvimento de negócios,tecnologia e pessoas, iniciou sua vida empreendedora muito cedo, aos 8, e no mundo de tecnologia aos 12 anos de idade. Desenvolveu sua carreira em empresas de Software e Consultorias, adquiriu grande experiência em empresas como Coca-Cola, Arthur Andersen e Accenture, até iniciar sua própria Consultoria. Esteve a frente da Essence por mais de 10 anos, saindo do zero para $ 80M de faturamento. Na empresa desenvolveu habilidades em estratégia, cultura corporativa, vendas complexas, gestão financeira, serviços e formação de times de alta performance, posicionando a Essence entre os 3 principais parceiros oficiais da SAP no Brasil. Hoje é também CEO da Octadesk, startup desenvolvedora de sistemas voltados para gestão de relacionamento com os clientes que tem como missão elevar a qualidade do atendimento no Brasil, que nasceu dentro da Essence em 2015.
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